此次整合后，全省各地、各部門原則上不得新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線。各級政務(wù)服務(wù)熱線主要受理咨詢、求助、投訴、舉報、建議等方面的事項，涉及司法、紀(jì)檢、信訪方面的訴求，不納入熱線受理范圍。省政府辦公廳每年將定期對各級12345熱線平臺工作進(jìn)行考核、通報。
今后，在河南省無論涉及哪個部門的咨詢、投訴和舉報，只需撥打“12345”就OK了！近日，省政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)，對全省政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，打造“河南12345”統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺。
打造“12345”全省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺
《意見》提出，以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo)，推動各地、各部門政務(wù)服務(wù)類咨詢、投訴、舉報熱線橫向整合、縱向?qū)樱ǔ扇〗y(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺，切實解決政務(wù)服務(wù)熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，進(jìn)一步暢通政民互動渠道，方便群眾咨詢辦事和投訴舉報。
《意見》明確，依托省政府門戶網(wǎng)站、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和各省轄市現(xiàn)有的12345市長熱線平臺，整合省、市、縣、鄉(xiāng)四級非緊急類政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、舉報渠道，實現(xiàn)熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入，全方位受理。
2019年年底前基本建成全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報處置體系，實行集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)工作機制，實現(xiàn)12345一號對外、多線聯(lián)動、7×24小時值守，全天候受理、解答、轉(zhuǎn)辦群眾的咨詢、求助、投訴、舉報、建議，同時做好110報警服務(wù)臺受理非警務(wù)類訴求的分流和處置工作。
一個號碼對外、兩級平臺受理、各級依責(zé)辦理
《意見》表示，整合各類熱線。根據(jù)各類熱線實際情況采取直接合并、呼叫轉(zhuǎn)移、并行接聽等方式，逐步把各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)類熱線整合到12345平臺。保留110、119、120等緊急類熱線，加強與12345平臺之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動。此次整合后，各地、各部門原則上不得新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線。
統(tǒng)一熱線號碼和受理范圍▼
各級政務(wù)服務(wù)熱線號碼為12345。原則上分省、市兩級平臺統(tǒng)一受理社會公眾訴求，省級熱線受理涉及省直各單位的事項和各省轄市12345轉(zhuǎn)來的跨區(qū)域訴求事項，省轄市受理市區(qū)范圍內(nèi)群眾反映的事項，縣(市)受理本地群眾反映的屬地管理事項。
各級政務(wù)服務(wù)熱線主要受理咨詢、求助、投訴、舉報、建議等方面的事項，涉及司法、紀(jì)檢、信訪方面的訴求，不納入熱線受理范圍。各地、各部門要按職責(zé)辦理平臺受理事項，形成全省政務(wù)服務(wù)熱線“一個號碼對外、兩級平臺受理、各級依責(zé)辦理”的運行模式。
結(jié)合“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革要求，統(tǒng)籌推進(jìn)統(tǒng)一平臺建設(shè)，并與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)銜接，充分發(fā)揮12345熱線作為政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用。統(tǒng)一平臺包括省級平臺和市級平臺。省政府辦公廳牽頭，依托省政府門戶網(wǎng)站建設(shè)省級平臺，實現(xiàn)與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通，并制定平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。各省轄市統(tǒng)籌建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)熱線成員單位的市級平臺，并通過數(shù)據(jù)接口與省級平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，形成省、市、縣、鄉(xiāng)四級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。
將熱線工作納入政務(wù)公開年度考核
統(tǒng)一平臺通過12345熱線電話和電子郵箱、微博、微信、APP客戶端、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺受理群眾訴求。強化電話受理和網(wǎng)絡(luò)受理的數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)線上、線下有機融合;加強與同級110、119、120等緊急類熱線平臺間的信息銜接和協(xié)調(diào)聯(lián)動。省政府辦公廳每年將定期對各級12345熱線平臺工作進(jìn)行考核、通報。
《意見》要求，各地政府要將熱線工作納入政務(wù)公開年度考核內(nèi)容。各部門和統(tǒng)一平臺主管部門要加強對受理事項辦理情況的監(jiān)督，對群眾反映強烈的問題和線索，要加大媒體曝光力度;對應(yīng)當(dāng)辦理而推諉扯皮的，要給予通報批評;對出現(xiàn)失職、瀆職行為的，要依法依紀(jì)進(jìn)行調(diào)查、問責(zé)。
同時，加強分析研判，對群眾反映較為集中的熱點問題，要及時向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警，提出處理建議;對重大敏感性問題，密切關(guān)注動向，及時向上級報告。加強大數(shù)據(jù)分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài)，并提出工作意見建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。
