消費(fèi)者需要修理家電時(shí),看到印有“社區(qū)維修服務(wù)中心”“街道維修便民中心”字樣的卡片,您是不是覺(jué)得更放心些?用地圖軟件搜索附近的維修店,看到加V的店鋪,您是不是也會(huì)更加信任?然而很多消費(fèi)者維修之后的體驗(yàn)卻不太好,有的家電小故障被說(shuō)成大毛病,有的不但被索要高價(jià)維修費(fèi),最終想維權(quán)連商家都找不到。上海市消保委最近圍繞這類投訴熱點(diǎn)調(diào)查發(fā)現(xiàn),虛構(gòu)故障、虛假維修、高額收費(fèi),事后又無(wú)處尋找的家電維修“黑商家”是問(wèn)題的焦點(diǎn)。
前不久,上海的孫先生家中空調(diào)滴水,為了盡快修好空調(diào),他想起投放在自家信箱里的維修卡片,卡片上印有“閔行社區(qū)維修便民服務(wù)中心”的字樣,上面還有“60歲老年人維修費(fèi)五折優(yōu)惠”等內(nèi)容。孫先生立刻按卡片上提供的聯(lián)系方式,預(yù)約了上門(mén)維修人員。
讓孫先生感到意外的是,維修人員上門(mén)之后,并沒(méi)有進(jìn)行復(fù)雜的修理工作,最后竟然收費(fèi)760塊錢。
維修人員只進(jìn)行了簡(jiǎn)單操作就收取760元,這讓孫先生很不滿。孫先生隨后撥打了上海市12315進(jìn)行投訴。
按照卡片上的地址找不到人,孫先生的投訴維權(quán)只能無(wú)奈終止。
記者了解到,沒(méi)有實(shí)體店鋪的家電維修商家,通常很難得到消費(fèi)者的信任。一張小小的家電維修廣告卡,到底連著多少真實(shí)、可靠的商家呢?記者展開(kāi)了深入調(diào)查。
總臺(tái)央視記者 王婧:在上海,很多居民家中的報(bào)箱內(nèi)都會(huì)收到一張這樣寫(xiě)著“家電維修”的小卡片。我手里拿著的這張卡片上面介紹的是“徐匯社區(qū)維修便民服務(wù)中心”,這張卡片上面還詳細(xì)地寫(xiě)了八個(gè)地址,今天我們就實(shí)地調(diào)查來(lái)到零陵路392號(hào),我們現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)零陵路392號(hào)并沒(méi)有徐匯社區(qū)維修便民服務(wù)中心,而是一家便利店。
隨后記者對(duì)卡片上的其他地址一一進(jìn)行了調(diào)查,都沒(méi)有找到卡片上標(biāo)稱的“徐匯社區(qū)維修便民服務(wù)中心”。
記者看到,這張卡片的另一面還印著“上海市社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)會(huì)員單位”和“上海家電協(xié)會(huì)成員”的牌匾照片?？ㄆ系牡刂沸畔⑷渴翘摷俚?那么這些牌匾信息會(huì)不會(huì)是真的呢?記者隨后聯(lián)系到了上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)家用電器專業(yè)辦公室負(fù)責(zé)人了解情況。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)家用電器專業(yè)辦公室負(fù)責(zé)人 張曉明:卡片中宣稱的“上海市社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)單位”“上海市家用電器協(xié)會(huì)三級(jí)成員單位”都是不存在的。
上海市消保委在全市16個(gè)區(qū)的部分居民小區(qū),共收集了257張維修類信箱小廣告,工作人員對(duì)全部地址進(jìn)行實(shí)地走訪之后,發(fā)現(xiàn)這些家電維修小廣告的地址竟然全都是虛假的。
記者了解到,現(xiàn)在很多家電維修場(chǎng)所通過(guò)各種卡片推廣小廣告業(yè)務(wù)的同時(shí),還利用導(dǎo)航軟件進(jìn)行推銷。記者輸入“家電維修”幾個(gè)字,導(dǎo)航軟件立即推送了距離最近的幾家家電維修商家,每家店鋪都有詳細(xì)的業(yè)務(wù)范圍、地址信息、聯(lián)系方式以及評(píng)分評(píng)價(jià)信息。記者注意到,有的店鋪還加了“黃V”標(biāo)志,意味著經(jīng)過(guò)了平臺(tái)認(rèn)證,真實(shí)性更有保障。
那么,導(dǎo)航軟件推薦的家電維修機(jī)構(gòu),又是否真實(shí)可靠呢?
總臺(tái)央視記者 王婧:我現(xiàn)在是在上海的徐匯區(qū),我們通過(guò)高德導(dǎo)航實(shí)地搜索“家電維修”,然后現(xiàn)場(chǎng)看到離我們最近的58米,有一家“上海莞家空調(diào)維修清洗”的店鋪,我們就實(shí)地去看一看到底有沒(méi)有這家店。
在這個(gè)地址所指的“申航小區(qū)”,記者在指示牌上只看到“徐匯區(qū)中山南二路2001弄1-8”。記者現(xiàn)場(chǎng)電話聯(lián)系到了小區(qū)物業(yè)的工作人員。
隨后記者又通過(guò)百度地圖搜索“家電維修”,選取距離最近的一家名為“上海速業(yè)制冷維修”的商鋪,記者注意到這是一家加V店鋪,具體地址顯示為:田林七村16號(hào)1樓。記者跟隨消保委工作人員來(lái)到這個(gè)地址,但這里并沒(méi)有家電維修的商鋪。
上海消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn),高德地圖和百度地圖標(biāo)注的家電維修商戶地址,存在大量不實(shí)情況。高德地圖178個(gè)家電維修信息有74個(gè)涉嫌虛假,占比高達(dá)41.6%;百度地圖164個(gè)家電維修信息有65個(gè)涉嫌虛假,占比39.6%。
提供虛假的店鋪名稱,也沒(méi)有實(shí)體店鋪,那么這些商家實(shí)際的維修水平,以及服務(wù)收費(fèi)又是什么情況呢?記者隨同上海市消保委展開(kāi)了進(jìn)一步調(diào)查。
消保委的工作人員預(yù)設(shè)了“空調(diào)遙控器故障,導(dǎo)致無(wú)法操作空調(diào)”為測(cè)試內(nèi)容,在多款地圖App上搜索并選取了平臺(tái)認(rèn)可或推薦的家電維修商戶進(jìn)行了測(cè)試,測(cè)試場(chǎng)景采用隱蔽拍攝和錄音的方式,在租賃住宅中全方位、多角度地記錄了維修人員的服務(wù)全過(guò)程。
記者發(fā)現(xiàn),針對(duì)簡(jiǎn)單的遙控器故障,這幾個(gè)維修人員有的說(shuō)主板壞了,有的說(shuō)傳感器失靈,有的說(shuō)空調(diào)需要加氟,就是不提遙控器故障。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 唐健盛:主板壞了怎么辦?換主板,但換好主板還不行,他還說(shuō)空調(diào)的冷凍液不夠了。那么怎么辦?那就加制冷液。但我們通過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)的測(cè)試,我們發(fā)現(xiàn)他不是在往里加制冷液,他為了讓你看到他似乎在加,實(shí)際上把閥門(mén)一開(kāi)了以后,把空調(diào)里原有的制冷液把它給抽出來(lái)了,這臺(tái)好空調(diào)一下子就不能用了。
最終,維修人員以空調(diào)主板損壞、缺少制冷劑,進(jìn)而通過(guò)擺弄內(nèi)機(jī)、虛假加液的方式進(jìn)行維修,收取了680元。
調(diào)查結(jié)果顯示,通過(guò)高德地圖找到的三家維修商當(dāng)中,另外兩家維修人員一個(gè)同樣謊稱主板損壞,收費(fèi)547元。另一個(gè)則謊稱空調(diào)傳感器損壞并更換了傳感器,實(shí)際上是剪斷了傳感器連線并用包布重新包扎,收費(fèi)400元。這三家家電維修商都存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。通過(guò)百度地圖找到的這家維修商,維修人員通過(guò)虛接壓力表壓力管連接頭,謊稱空調(diào)缺液,隨后在支開(kāi)暗訪人員后聲稱加了9個(gè)壓力氟利昂,收費(fèi)600元。
記者了解到,修理空調(diào)遙控器故障,根本無(wú)需更換空調(diào)任何部件,目前正規(guī)的維修商家,一般就是收取30元左右的上門(mén)費(fèi)用。
原本只需要幾十塊錢修好的小問(wèn)題,維修人員卻故意夸大故障,甚至虛構(gòu)故障,最終收取幾百元的維修費(fèi)用,這種行為,不僅直接損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益,同時(shí)也擾亂了家電維修市場(chǎng)的正常秩序。近期,上海市多部門(mén)聯(lián)合對(duì)發(fā)布虛假?gòu)V告、進(jìn)行虛假維修、收取高額費(fèi)用的家電“黑維修”商家,開(kāi)展了專項(xiàng)整治,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)也約談了推送虛假商戶信息的相關(guān)地圖工具平臺(tái)。
8月27日,針對(duì)近期家電維修服務(wù)市場(chǎng)頻發(fā)的亂象,上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)高德地圖和百度地圖這兩家地圖導(dǎo)航軟件企業(yè)進(jìn)行了約談,要求兩家企業(yè)立即采取有效整改措施,一是對(duì)平臺(tái)上的家電維修商戶進(jìn)行嚴(yán)格審核和清理,確保商戶信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性,二是就其錯(cuò)誤行為向消費(fèi)者進(jìn)行道歉并賠償。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 唐健盛:不管是高德,還是百度,還是其他的商家,你不能夠通過(guò)推薦一些不誠(chéng)信的商戶和虛假的信息來(lái)獲利。這些信息不僅僅是商家上傳的,其實(shí)還有大量的其實(shí)是平臺(tái)自己去給它加持的信息,并且平臺(tái)為什么會(huì)去加持,毫無(wú)疑問(wèn),平臺(tái)是收了錢了,那么你收了錢難道你不應(yīng)該去核實(shí)一下嗎?你收了錢你就可以向消費(fèi)者提供虛假的信息嗎?你收了錢你就可以向消費(fèi)者推薦不誠(chéng)信的服務(wù)嗎?我們覺(jué)得在這一塊上面平臺(tái)有非常大的責(zé)任。
據(jù)介紹,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)利用人工、算法等方式干預(yù)自然排序、影響展示效果、附加購(gòu)物鏈接并構(gòu)成廣告的,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為廣告發(fā)布者。廣告法規(guī)定,廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布的,由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)沒(méi)收廣告費(fèi)用,并處廣告費(fèi)用三倍以上五倍以下的罰款,情節(jié)嚴(yán)重的,可以暫停廣告發(fā)布業(yè)務(wù)和吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。
針對(duì)一些打著社區(qū)維修名義發(fā)布不實(shí)信息的維修機(jī)構(gòu),我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及商務(wù)部出臺(tái)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》,都對(duì)其行為作出了相關(guān)規(guī)定。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳音江:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)全面,不得做虛假或引人誤解的宣傳。同時(shí)商務(wù)部的《家電維修業(yè)服務(wù)管理辦法》也明確規(guī)定,維修的經(jīng)營(yíng)者不得虛報(bào)、夸大或者說(shuō)偽造這種維修的服務(wù)項(xiàng)目,也不得去謊報(bào)故障的部件。
近幾年,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的投訴分析顯示,家電維修行業(yè)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟最新的“暑期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告”顯示,今年7月1日—8月31日,長(zhǎng)三角地區(qū)家電維修消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)11809條。相關(guān)專家分析認(rèn)為,家電維修問(wèn)題的根源在于價(jià)格不透明、信息不對(duì)稱。目前,家電廠家提供的售后維修服務(wù)還滿足不了市場(chǎng)所有的維修需求,解決家電維修問(wèn)題,消費(fèi)者往往會(huì)從網(wǎng)上尋找服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息,碰到“黑維修”商家的概率非常大。
近期,由上海市商務(wù)委牽頭,聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門(mén)開(kāi)展了夏季上海家電維修市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)。
上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng) 陳歡歡:消費(fèi)者反映的情況主要是存在無(wú)病亂修、小病大修這種嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的一個(gè)違法行為。我們針對(duì)這一情況,我們專門(mén)組織力量對(duì)上海家電維修市場(chǎng)進(jìn)行了一次排摸,并初步鎖定了幾家涉嫌存在上述違法行為的企業(yè)。
在上海市閔行區(qū)的這家維修店,維修人員修理空調(diào)遙控器亂碼問(wèn)題時(shí),聲稱修理了其他部件,并收取了450塊錢的費(fèi)用。
記者了解到,針對(duì)家電維修行業(yè)存在的諸多問(wèn)題,上海市的監(jiān)管部門(mén)將通過(guò)通信管理部門(mén)查核線下實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址,實(shí)現(xiàn)后續(xù)執(zhí)法檢查。目前上海市消保委也制作了“家電維修信息表”,供消費(fèi)者選擇,解決維修難題。
高德和百度平臺(tái)已分別發(fā)了公開(kāi)致歉函,高德地圖表示,已暫停了上海家電維修商戶的標(biāo)注展示服務(wù),集中力量對(duì)平臺(tái)上家電維修點(diǎn)進(jìn)行再次檢查核對(duì),以確保各類信息的準(zhǔn)確性。百度地圖在致歉函中承諾,將升級(jí)技術(shù)及信息審查能力,并加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位的攔截,并通過(guò)多種方式,全力保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
家電維修涉及千家萬(wàn)戶,如今的市場(chǎng)規(guī)模也越來(lái)越大,整治家電“黑維修”亂象,希望看到更多的監(jiān)管行動(dòng),讓消費(fèi)者體驗(yàn)到真正放心的高質(zhì)量家電維修服務(wù)。
