“民有所呼，我有所應(yīng)”。周口兩級法院立案庭，緊扣“一站、集約、集成、在線、融合”五大關(guān)鍵，全面推進一站式多元糾紛解決，持續(xù)提升訴訟服務(wù)水平，解決群眾“急難愁盼問題”，不斷增強人民群眾的獲得感。
打好優(yōu)化訴訟服務(wù)的“組合拳”，線上線下齊發(fā)力
一是持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。著力減事項、減流程、減材料、減環(huán)節(jié),推進“不見面審批”，規(guī)范審批行為，為群眾解絆、為企業(yè)紓困、為市場松綁，持續(xù)提供“零跑腿”“不打烊”的訴訟服務(wù)。2023上半年全市兩級法院網(wǎng)上立案總量44633件，其中人民法院在線服務(wù)立案數(shù)量31221件，律師服務(wù)平臺立案數(shù)量10038件，訴訟服務(wù)網(wǎng)立案數(shù)量1860件，其他網(wǎng)上立案數(shù)量1514件。
二是強化線下服務(wù)水平。立案大廳配置導(dǎo)訴員，迅速分類引導(dǎo)，配備自助立案、自助查詢、自助打印文書等設(shè)備，提供自主式便捷服務(wù)。在全市兩級法院建立人民調(diào)解工作室、律師調(diào)解工作站，搭建特邀調(diào)解平臺，與特邀調(diào)解組織建立常態(tài)化聯(lián)絡(luò)機制，特邀調(diào)解員深度參與調(diào)解工作。2023上半年，周口兩級法院訴前調(diào)解已結(jié)民事案件數(shù)量35571件， 訴前調(diào)解成功案件數(shù)量23278件，訴前調(diào)解成功率65.44%。
(當(dāng)事人為扶溝法院訴前調(diào)解法官贈送錦旗)
三是延伸訴訟服務(wù)半徑。在訴訟服務(wù)中心設(shè)置人身安全保護令綠色窗口，涉軍、涉企、農(nóng)民工及老弱病殘孕綠色通道，實施適老化和無障礙信息服務(wù)，保留必要的線下辦事服務(wù)渠道，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。積極開展訴服中心法治宣傳工作，邀請中小學(xué)生參觀學(xué)習(xí)。為讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，周口兩級法院積極推廣使用電子送達(dá)，提高訴訟服務(wù)質(zhì)量和效率。2023上半年，周口兩級法院使用電子送達(dá)的案件數(shù)量46358件，受理案件總量44836件，電子送達(dá)率103.39%。
(立案庭工作人員為困難群眾提供訴訟服務(wù))
(圖四為訴服大廳開展法治宣傳活動)
用好優(yōu)化訴訟服務(wù)的“指揮棒”，獎勵懲戒共用力
訴訟服務(wù)好不好、能否真正解決問題，企業(yè)和群眾感受最直接、最有發(fā)言權(quán)。要用好群眾評價和訴服獎懲的“指揮棒”，以評價獎懲機制促進訴訟服務(wù)優(yōu)化。
一是落實“好差評”制度，通過群眾評價改進作風(fēng)、提升形象，讓司法文明可感可觸。加大對“差評”整改的督查力度，分析研判企業(yè)群眾的訴求與期盼，把“問題清單”變成“履職清單”，有針對性地改進訴訟服務(wù)。2023上半年，周口兩級法院訴訟服務(wù)業(yè)務(wù)滿意度評價總量8000件，其中滿意的訴訟服務(wù)業(yè)務(wù)滿意度評價數(shù)量6633件，滿意的線下評價終端或二維碼評價數(shù)量3120件，滿意的人民法院在線服務(wù)總?cè)肟谠u價數(shù)量，1000件，滿意的各訴服系統(tǒng)單次業(yè)務(wù)評價數(shù)量2513件。
(立案大廳導(dǎo)訴服務(wù))
二是完善考核評價機制，激發(fā)立案庭工作人員的內(nèi)生動力，確保各項政策措施落地生根。上半年，周口法院立案庭牢固樹立爭先創(chuàng)優(yōu)意識，力爭訴訟服務(wù)提升至全省第一方陣，立案庭全體工作人員用最飽滿昂揚的奮進姿態(tài)、最精益求精的完美狀態(tài)、最熱情向上的工作風(fēng)貌，讓多元解紛更有廣度速度;頂格推進、齊抓共管，讓工作落實更有力度強度;質(zhì)效導(dǎo)向、創(chuàng)新舉措，讓訴訟服務(wù)更有準(zhǔn)度溫度的務(wù)實舉措。截止2023年6月30日，根據(jù)訴訟服務(wù)指導(dǎo)中心信息平臺得分排名情況，周口轄區(qū)得分位于先進位次。其中鹿邑縣人民法院92分，并列全省第一名，商水縣人民法院91分，并列全省第3名，周口中院87.61分，位居全省中院第2名。
三是要善借外力，認(rèn)真傾聽各方面意見，虛心采納吸收其中的建設(shè)性、前瞻性建議，集中民智以持續(xù)提升訴訟服務(wù)水平。隨著物質(zhì)生活條件逐步改善，特別是互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)廣泛運用，人民群眾對訴訟服務(wù)的需求呈現(xiàn)個性化、多樣化的新特點，對服務(wù)的體驗感、精準(zhǔn)化提出更高要求。周口兩級法院創(chuàng)新服務(wù)方式，通過走訪律所、走訪企業(yè)、走訪人大代表，開展調(diào)查問卷等方式，收集各方建議，對工作先進的，做強做優(yōu)，精益求精;工作落后、存在短板的具體環(huán)節(jié)對標(biāo)先進，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，細(xì)化措施，認(rèn)真整改。
(沈丘法院走訪律所)
(鹿邑法院走訪企業(yè))
(項城法院走訪人大代表)
(法院立案登記制調(diào)查問卷)
念好優(yōu)化訴訟服務(wù)的“緊箍咒”，內(nèi)部外部聚合力
一是運用訴訟服務(wù)熱線強化監(jiān)督。全市兩級法院均設(shè)立了12368熱線服務(wù)中心，設(shè)立坐席專員，專門負(fù)責(zé)熱線接聽、群眾問題解答及平臺工單專項督辦等工作。堅持以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求辦理工單，以精益求精的工作態(tài)度追求為群眾提供高效的熱線服務(wù)。將對下交辦的熱線工單處理情況納入績效考核，努力打造群眾來電"打得通、答得準(zhǔn)、辦得快"的熱線服務(wù)，使之成為一條便企惠民、排憂解難的“暖心線”、“熱心線”。2023上半年，周口兩級法院申請熱線人工總量41035，熱線接通率99.84%，轄區(qū)5家法院接通率始終保持在100%，真正以實際行動力爭做到“百姓有所呼，法院實時應(yīng)”。
二是運用反饋數(shù)據(jù)細(xì)化監(jiān)督。強化、細(xì)化大數(shù)據(jù)分析，實時掌握群眾投訴量、投訴處理情況、處理結(jié)果反饋等情況，進一步提升數(shù)據(jù)分析的科學(xué)化水平，為開展審判、執(zhí)行等工作提供重要依據(jù)，進一步提高監(jiān)督的精準(zhǔn)性。周口中院立案庭加強轄區(qū)法院立案監(jiān)督指導(dǎo)，對立案偏離度進行日提醒、周通報、月總結(jié)。開展《河南法院訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指南》學(xué)習(xí)，組織培訓(xùn)考試，倒逼立案人員、訴服人員、接線人員注意工作態(tài)度，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升法律素養(yǎng)、增強服務(wù)專業(yè)性。
項城法院開展訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測試
三是強化紀(jì)律監(jiān)督。周口兩級法院訴訟服務(wù)窗口采取“日打卡”制度，從著裝整潔、規(guī)范入手，改善精神面貌、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升服務(wù)水平，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的訴訟服務(wù)，切實為群眾辦實事，逐步建立“集約高效、便民利民、智慧精準(zhǔn)、開放互動”的現(xiàn)代化訴訟服務(wù)體系，完善涵蓋立案、調(diào)解、速裁、保全、鑒定、送達(dá)、涉訴信訪等貫通全流程的一站式訴訟服務(wù)。
訴訟服務(wù)“優(yōu)”無止境。從點滴做起改進服務(wù)措施，服務(wù)型法院就會離群眾越來越近。周口法院立案庭將聚焦提供優(yōu)質(zhì)高效訴訟服務(wù)發(fā)力，用心用情解決群眾“急難愁盼”，讓企業(yè)和群眾得到更多看得見、摸得著的實惠。
