摘要：為拓寬群眾維權(quán)途徑，河南省周口市市場(chǎng)監(jiān)管部門堅(jiān)持線上用好12315消費(fèi)投訴舉報(bào)處理平臺(tái)、ODR企業(yè)在線處理消費(fèi)糾紛平臺(tái)“兩個(gè)平臺(tái)”，線下建好“消費(fèi)協(xié)會(huì)分會(huì)”“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”“兩個(gè)陣地”，積極發(fā)布“重大節(jié)日消費(fèi)警示”“重要產(chǎn)品質(zhì)量消費(fèi)警示”“兩個(gè)警示”，有力推動(dòng)了消費(fèi)糾紛在基層一線多元化解。
周口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局“兩個(gè)平臺(tái)”“兩個(gè)陣地”“兩個(gè)警示”推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解
為進(jìn)一步提高消費(fèi)糾紛化解專業(yè)化水平，拓展矛盾糾紛多元共治的效能空間，河南省周口市市場(chǎng)監(jiān)管部門始終牢記習(xí)近平總書記關(guān)于“完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制”重要指示精神，堅(jiān)持線上用好“兩個(gè)平臺(tái)”、線下建好“兩個(gè)陣地”、積極發(fā)布“兩個(gè)警示”，不斷拓寬群眾維權(quán)途徑，有力推動(dòng)消費(fèi)糾紛在基層多元化解，取得了顯著成效。至目前，全市沒有發(fā)生因消費(fèi)糾紛引發(fā)的民轉(zhuǎn)刑案件。主要做法是：
一、線上用好“兩個(gè)平臺(tái)”，推動(dòng)消費(fèi)糾紛高效解決。一是用好“12315”消費(fèi)投訴舉報(bào)處理平臺(tái)。“12315”指揮中心落實(shí)24小時(shí)值班值守制度，消費(fèi)者一旦與經(jīng)營者發(fā)生糾紛撥打12315熱線，12315指揮中心平臺(tái)第一時(shí)間接收并將消費(fèi)糾紛轉(zhuǎn)辦至基層市場(chǎng)監(jiān)管所，基層所接到任務(wù)后，按照辦理規(guī)定時(shí)限，及時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)系并處理消費(fèi)糾紛、反饋調(diào)處結(jié)果，既有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，又化解了消費(fèi)者與商家的矛盾糾紛，消除了可能出現(xiàn)的治安安全隱患，避免了民轉(zhuǎn)刑案件的發(fā)生，有效維護(hù)了全市市場(chǎng)秩序和社會(huì)大局穩(wěn)定。截至5月底，12315指揮中心通過熱線、短信、語音留言共受理各類消費(fèi)者投訴15536件，辦結(jié)12723起，辦結(jié)率81.89%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失529.58萬元；處理舉報(bào)6652件，已查處辦結(jié)5181起，辦結(jié)率77.89%。二是用好ODR企業(yè)在線處理消費(fèi)糾紛平臺(tái)。積極鼓勵(lì)引導(dǎo)有較強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)、自覺履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)客服售后機(jī)構(gòu)健全的商場(chǎng)、超市以及專業(yè)市場(chǎng)發(fā)展成為全國12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（簡(jiǎn)稱“ODR企業(yè)”）。消費(fèi)者在“全國12315平臺(tái)”提交投訴時(shí)，如被訴方為平臺(tái)上的“ODR企業(yè)”，頁面會(huì)自動(dòng)進(jìn)行提示，消費(fèi)者選擇由平臺(tái)“ODR企業(yè)”處理投訴后，“ODR企業(yè)”按照“受理、處理、反饋”等流程在線處理消費(fèi)者投訴?！癘DR企業(yè)”的開通，不僅有利于快速協(xié)調(diào)處理消費(fèi)者投訴，縮短爭(zhēng)議處理時(shí)間，提高化解效率，而且能夠改進(jìn)和提升企業(yè)自身服務(wù)與管理水平。今年以來周口市新增ODR企業(yè)78家，目前累計(jì)發(fā)展416家；至5月26日，ODR企業(yè)處理消費(fèi)者糾紛220件。
二、線下建好“兩個(gè)陣地”，推動(dòng)消費(fèi)糾紛就近解決。在全市范圍內(nèi)推進(jìn)“政府主導(dǎo)、消協(xié)牽頭、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)參與”的 “一會(huì)兩站” 建設(shè)模式，推進(jìn)消費(fèi)糾紛在家門口就能夠得到解決。一是建好“消費(fèi)協(xié)會(huì)分會(huì)”。目前，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）共建立“消費(fèi)協(xié)會(huì)分會(huì)”206個(gè)，今年以來利用全市各級(jí)消協(xié)組織受理解決投訴近200件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近30萬元。二是建好“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。在全市范圍內(nèi)的行政村、社區(qū)和大型商場(chǎng)超市建立“消費(fèi)者投訴站”和“12315聯(lián)絡(luò)站”1852個(gè)，今年以來解決消費(fèi)糾紛500件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近50萬元。
三、積極發(fā)布“兩個(gè)警示”，推動(dòng)消費(fèi)糾紛防范在先。緊盯“春節(jié)”“五一”“十一”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)和民生領(lǐng)域重要產(chǎn)品質(zhì)量，針對(duì)一些具有苗頭性和普遍性侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、容易發(fā)生矛盾糾紛的行為，積極發(fā)布消費(fèi)警示和典型案例，進(jìn)行宣傳引導(dǎo)和預(yù)警提醒，引導(dǎo)群眾理性消費(fèi)，提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，規(guī)避消費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)。一是發(fā)布“重大節(jié)日消費(fèi)警示”。 今年以來，針對(duì)“元旦”、“春節(jié)”、“清明”、“五一”等不同時(shí)期的消費(fèi)特點(diǎn)，通過報(bào)紙、網(wǎng)站以及微信公眾號(hào)發(fā)布消費(fèi)警示38條，做到防范在先、未雨綢繆，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng)。二是發(fā)布“民生領(lǐng)域重要產(chǎn)品質(zhì)量消費(fèi)警示”。組織開展商品質(zhì)量比較試驗(yàn)活動(dòng)，對(duì)面粉、食用油、醬油、醋等46個(gè)品種質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比試驗(yàn)，通過報(bào)紙、網(wǎng)站以及微信公眾號(hào)發(fā)布了“產(chǎn)品質(zhì)量比較試驗(yàn)結(jié)果”，積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)理念。
